优质：铁路人的职业追求

　　优质集中反映了铁路行业服务质量的根本要求，充分体现了“人民群众满意”的评价标准，是铁路在服务经济社会发展、服务人民群众实践中的不懈追求。培育和践行新时期铁路精神，必须深刻理解服务是铁路的本质属性，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，规范服务行为，提高服务水平，努力实现货畅其运，人畅其流。

　　1. 优质服务是铁路承担社会责任、实现自我发展的需要

　　坚持把优质服务作为铁路人的职业追求，首要的是深化对铁路本质属性的理解。必须深刻认识优质服务是铁路行业的内在要求，是铁路企业搏击市场的形象标识，是铁路人代代传承的优良传统，从而充分认识优质服务对铁路和铁路人的重要意义，自觉地落实优质服务要求。

　　优质服务是铁路工作的内在要求。铁路作为社会服务性行业，不论是为社会各个领域的成员提供旅行生活服务，还是为各类物资的流动提供货运服务，都是满足运输服务需求的具体体现。市场供求的基本关系告诉我们，没有运输需求就没有运输服务，铁路行业存在的意义在于满足运输服务需求。运输服务需求既包含运输服务的数量要求，也包含运输服务的质量要求，二者缺一不可。铁路作为运输服务的提供者，能否满足旅客货主需求，不仅取决于有没有足够的运力保障，还取决于能否提供优质的服务。同时，优质的运输服务能够激活和拓展潜在的服务需求，为铁路赢得更大的发展空间；反之则会抑制运输服务需求，对铁路发展产生消极影响。因此，优质服务是铁路立足于市场的内在要求，是铁路企业、铁路职工的本职所在。

　　优质服务是铁路企业的形象标识。铁路是联系民生最紧密、服务群众最直接的行业之一，铁路服务工作的质量，直接关系着旅客货主的体验，关系到铁路企业的形象。毫无疑问，铁路的社会形象对于营造良好的发展环境至关重要，铁路的市场形象对铁路企业市场竞争力产生直接影响。良好的形象不会凭空而来，要靠全路干部职工持之以恒的优质服务。近几年来，全路相继开展了站车树标塑形、普通旅客列车专项整治、客货服务质量年、服务旅客创先争优等活动，促进了服务质量的提高，得到了人民群众的认可和赞誉。铁路管理体制改革后，全路坚持以改革为动力，大力实施客货运输组织改革，改善了客货运输环境，铁路服务质量有了进一步提高，受到旅客货主和社会的广泛好评。改进服务质量，追求服务优质，成为铁路企业最为鲜明的形象标识。在经济社会快速发展，人民群众对运输服务质量要求不断提高的新形势下，铁路企业必须与时俱进地改进服务，坚持不懈地追求优质，不断满足人民群众对铁路运输服务工作的新期待，切实珍惜和维护铁路企业的良好形象。

　　优质服务是铁路职工的优良传统。新中国铁路发展的历史，贯穿着铁路人全心全意为人民服务的追求，体现着满足人民群众运输服务需要的努力。在铁路各个时期的工作实践中，优质服务始终是不变的主旋律。二十世纪五十年代，广大铁路职工坚持把国家的利益、人民群众的利益放在第一位，以饱满的政治热情、冲天的干劲、严明的纪律赢得了全国人民“不穿军装的解放军”的高度评价和赞誉。六十年代，铁路开展学大庆、学解放军、学雷锋树新风运动，产生了一批“力争格上格，争做活外活”“把方便留给别人，把困难留给自己”的好典型。改革开放新时期，铁路人树立“人民铁路为人民”服务宗旨，坚持尊客爱货、热情周到，涌现出朱莲香、史改梅、吕玉霜、王凤莲、何颖、孙奇，以及北京西站“036”重点旅客服务班、南京站“158”服务台等一大批心系旅客货主的先进典型，推出了一个个有影响力的铁路服务明星、服务品牌。铁路职工对优质服务的不懈追求，汇聚成为铁路的优良传统。在新的历史条件下，广大铁路职工要继续弘扬优良传统，坚持优质服务，以高质量的服务满足经济社会发展和人民群众对铁路运输服务的新需求。

　　2. 把“人民群众满意”作为检验铁路工作的根本标准

　　“人民铁路为人民”是铁路的根本宗旨，是弘扬新时期铁路精神，实现优质服务的基本遵循。全路干部职工要牢固树立“以服务为宗旨，待旅客货主如亲人”的理念，坚持把“人民群众满意”作为检验铁路工作的标准，增强服务工作创先争优意识，把真心、诚心、爱心落实到服务工作的每一个环节。

　　树立“以服务为宗旨，待旅客货主如亲人”的理念。“以服务为宗旨，待旅客货主如亲人”的服务理念有着深刻的思想内涵。“以服务为宗旨”，明确了铁路“为什么服务”的问题，更加凸显了服务在铁路改革发展进程中的地位和作用；“待旅客货主如亲人”，生动诠释了“以什么样的态度服务”和“提供什么样的服务”的问题，赋予铁路服务人性化、亲情化的时代内涵。在实际工作中贯彻好“以服务为宗旨，待旅客货主如亲人”的理念，就必须强化宗旨意识，把提升服务质量摆在铁路改革发展的重要位置，自觉把满足人民群众需求作为筹划、安排和推进工作的出发点和落脚点，深入研究人民群众的运输服务新需求、新期盼，不断推出适应人民群众服务需求的工作措施；就必须树立人文情怀，在思想上充分尊重旅客货主，在感情上进一步贴近旅客货主，真情实意地为旅客货主提供优质服务；就必须端正服务态度，时时刻刻像对待亲人那样善待旅客货主，急旅客货主之所急，想旅客货主之所想，积极主动地为旅客货主排忧解难，热情周到地做好服务工作；就必须规范服务行为，自觉落实岗位服务标准，把“规范服务用语、规范服务行为、规范服务程序”的要求体现到每个工作细节。

　　落实让“人民群众满意”的检验标准。推动铁路改革发展，最终目的是为经济社会发展和广大人民群众提供更好的服务。检验铁路发展是不是取得了实际成效，最终还要看人民群众满意不满意。人民群众是铁路的服务对象，来自于人民群众的评价也是最客观、最公正的，只有把“人民群众满意”这一根本标尺立起来，才能真正落实“人民铁路为人民”的宗旨，切实体现服务优质的要求。在实际工作中，始终坚持把“人民群众满意”作为检验工作的根本标准，就必须在布置和推进工作时，自觉地从人民群众是否满意的角度去考量，使我们的工作始终与人民群众的意愿相一致；就必须构建起体现人民群众体验效果的评价体系，通过意见征求、服务回访、满意度调查等方式，及时掌握人民群众对服务工作的意见建议，从旅客货主的体验效果中看到差距，找准工作的突破点；就必须着力解决人民群众不满意的问题，在看到改进服务所取得的进步与成绩基础上，清醒地认识到我们在服务环境、服务态度、服务质量等方面存在的差距，下气力解决好广大旅客货主最关切、最期盼、最不满意的突出问题，满足人民群众对铁路服务工作的新期待。

　　增强服务工作无止境的意识。优质是个相对概念，是比合格更为出色，比普通更为优秀的工作目标，这就意味着优质不能满足于一般，不能止步于达标，而应该把服务的目标定位在创优上。同时，优质还是一个动态的概念，人民群众对运输服务工作的质量需求，是随着社会的发展进步而变化的。因此，服务工作的创优也是一个不断追求的过程，是永无止境的。强烈的创优意识是我们做好服务工作、实现优质目标的前提。只有心里想着最好，行动上才会付出更多的努力，结果上才能体现出优质。要把强烈的创优意识体现在更高更优的服务标准上，坚持高定标准，严格要求，精益求精。只有这样，才能通过严格落实服务标准，在服务效果上创一流、争优秀。要把强烈的创优意识体现在推进铁路服务创新发展上，积极适应社会的发展进步，深入研究人民群众需求和服务工作规律，针对服务需求的新变化，丰富客货运输产品，探索服务新方式，拓展服务新内容，开辟服务新项目，推出便民利民的新措施，以服务方式和服务手段创新，满足人民群众新期待。要把强烈的创优意识体现在不断提高服务本领上，加强对新技术、新设备、新知识的学习，加强模拟演练和实际操作，掌握多方面的综合知识，具备提供优质服务的全面素质，更好地满足人民群众多层次、高标准的服务需求。

　　3. 以“三个出行”常态化为目标实现货畅其运、人畅其流

　　努力实现货畅其运、人畅其流，是铁路优质服务的基本要求。实现这一目标，必须全面深化客货运输组织改革，打造客货服务品牌，切实解决服务旅客货主“最后一公里”的问题。

　　实现“三个出行”常态化。坚持常态化的工作思路，把实现旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”作为日常工作目标，推动客运服务上水平。实现安全出行常态化。坚持把确保安全作为客运服务工作最核心、最重要的任务来抓，不断深化安全风险管理，大力推进安全管理规范化、现场作业标准化、检查整治常态化，狠抓各项保障措施落实，实现安全生产持续稳定。加强专业管理，强化设备质量管理，规范安全检查指导，狠抓职工按标作业，强化安全技术监控，坚持实名制查验制度，强化站车秩序维护和应急处置，提高安全出行的保障能力。实现方便出行常态化。全面优化客运组织全流程各环节，着力解决好春暑运、节假日等客流高峰期旅客买票难、乘车难问题，优化客运能力安排，加大挖潜提效力度，完善售票组织方式，加强售票组织管理，方便旅客进站乘车，强化客运信息服务，建立便民服务体系，最大限度实现旅客出行方便快捷。实现温馨出行常态化。坚持把实现旅客温馨出行作为工作更高标准和要求，创新完善服务内容和方式，进一步提高旅行服务品质。持续改进服务态度，狠抓基本服务落实，改善客运服务设施，加强重点旅客服务，特别重视旅客的感受和体验，巩固推广品牌服务，营造温馨服务氛围。

　　全面深化货运组织改革。以实现货畅其运为目标，全面深化货运组织改革，努力提高货运服务质量，推动铁路货运更好适应经济社会发展需要。改进受理方式。健全“前店”货运营销体系，充分发挥各种受理渠道作用，取消立户管理，优化业务流程，加强对受理渠道的监督检查，坚决做到首问负责、敞开受理；对大宗稳定货物，通过协议运输方式给予运力保障；对其他货物，做到敞开受理，随到随办；整合货场资源，加强货运装卸和仓储能力建设，提高接货能力，适应敞开收货的要求，严格实行受理红线管理。以“实货”为依据组织运输。健全“后厂”组织保障体系，强化结合部管理，做到“前店”“后厂”无缝衔接；依据“实货”编制日班计划，及时安排装运，提高运输效率，公正公开配置运力，主动接受社会和客户监督。清理规范收费。坚持实行货运“一口价”，明确货运收费项目、标准和主体，严格执行国家运价政策，坚持依法合规收费，明码标价，公开透明；改进货运收费管理，实行“一本账”管理、“一体化”核算。加快向现代物流转变。着力构建“门到门”接取送达网络，提升铁路“门到门”的接取送达能力；善于运用社会物流资源，积极承揽大客户物流外包业务，拓展接取送达服务网络，提升全程物流服务功能；建立跨局物流协调机制和服务平台，促进全路物流系统的形成；大力拓展货物快运业务，加快构建零散货物物流绿色通道；瞄准货运新兴市场，重点组织好集装箱运输、中欧班列、高铁快件、特货运输，提高铁路在高附加值货运市场的服务能力。

　　培育铁路优质服务品牌。适应经济社会发展和广大人民群众需求，精心打造一批具有时代特征、行业特色和系统特点的“服务品牌”。打造运输产品品牌。按照“结构合理、速度匹配、价格适合、满足需求”的要求，完善高速快速普速列车产品体系，满足不同层次旅客的多样化需求；突出高铁、重点区段、热门线路，采取列车冠名、设计标识、邀请第三方评价等手段，提升客运产品美誉度；完善快运班列产品体系，大力开行中欧班列，大力发展铁路集装箱铁水联运和国际联运产品，积极拓展高铁快件业务，做强中铁快运和商品车运输，增强货运品牌的影响力。打造客货服务品牌。客运方面，以主要站车为重点，扎实开展“一站一品牌、一车一特色”创建活动，深入挖掘品牌的服务理念、服务标准、服务手段和服务艺术；围绕关键环节，探索创新服务流程，大力倡导引导式、自助式、无障碍、站车品牌联网、路地联运等服务方式；建立社会公众满意度测评、旅客批评投诉纠错、正面宣传工作机制，展示品牌服务魅力。货运方面，以“前店”为重点，深入实施货运服务品牌创建工程，完善服务质量标准和作业标准，优化生产作业流程、工作标准和程序，创新服务方式和手段，健全货运服务质量监督体系、客户座谈会制度，开展货运满意度调查，促进货运品牌质量持续提升，不断扩大品牌的影响力。打造经营管理品牌。要坚持功能性、先进性、效益性相统一的原则，科学确立站车商业开发规划和经营布局；规范既有客站商业网点设置，保证旅客的舒适乘车环境；区别地域文化、客流成分、大站小站、高速普速，优化业态分布，强化服务功能，形成高、中、低不同层次的商品服务系列；坚持品牌经营战略，调整经营项目，增加经营品类，积极引进有品牌、有实力、市场认可度高的经营项目，提升经营品质；加强站车商业配套项目管理，努力满足旅客休闲、购物、娱乐等多样化的服务需求。打造工程建设品牌。以9球体育·(中国)官方网站、质量精品、资源节约、环境友好、社会和谐为主要内容，扎实开展系列品牌创建；以质量安全为核心，深入开展“保质量、保进度”主题实践活动，认真履行质量安全责任；落实有关法律法规，严格执行建设程序、建设标准和施工组织设计方案，科学合理确定工期，强化建设过程控制，确保工程安全优质。